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マネジメント系−サービスマネジメント−サービスマネジメント

Index

出題の考え方(出題範囲より)

  1. 出題の考え方(出題範囲より)

サービスマネジメント

  1. 問1(シラバスサンプル問題)

サービスサポート

  1. 問2(シラバスサンプル問題)
  2. 問3(手引きサンプル問題)

ファシリティマネジメント

  1. 問4(サンプル問題)

出題の考え方(出題範囲より)

 ITサービスマネジメントの意義,目的,考え方を問う。
 ヘルプデスクなど関連項目に関する理解を問う。
 コンピュータやネットワークなどのシステム環境整備に関する基礎的な理解を問う

サービスマネジメント

 
問1(シラバスサンプル問題32)
 システムの利用者に対するサービスレベルを評価するための項目として,適切なものはどれか。
 
 システム開発にかかったコスト
 システム障害からの回復時間
 システムを構成するプログラム本数
 ディスク入出力の回数
 
サービスレベルとは,情報システムの運用管理に関するサービスの水準です。選択肢の中では,障害からの回復が運用管理に該当します。
 

サービスサポート

 
問2(シラバスサンプル問題33)
 システムの利用者からの,製品の使用方法,トラブル時の対処方法,苦情への対応などの様々な問合せを受け付ける窓口はどれか。
 
 アクセスカウンタ
 ウェブマスタ
 データセンタ
 ヘルプデスク
 
情報システムの利用者からの問合せに対する,一元化された窓口機能を,ヘルプデスクといいます。
 
問3(手引きサンプル問題10)
 情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
 
 問合せの内容は操作方法に限定する。
 問合せの窓口は一本化すべきである。
 問合せは一過性なので履歴は必要ない。
 ユーザ側からの問合せを待ち,サービスデスクからの発信はしない。
 
コンピュータで障害が発生した,プログラムが異常終了した,といった情報システムの運用で生じた様々な問合せで,問合せ先がそれぞれ異なると,利用者にとって不便です。問合せ先(窓口)は一本化すべきです。
 

ファシリティマネジメント

 
問4(シラバスサンプル問題34)
 無停電電源装置(UPS)の導入に関する記述として,適切なものはどれか。
 
 UPSに最優先で接続すべき装置は,各PCが共有しているネットワークプリンタである。
 UPSの容量には限界があるので,電源異常を検出した後,数分以内にシャットダウンを実施する対策が必要である。
 UPSは発電機能をもっているので,コンピュータだけでなく,照明やテレビなども接続すると効果的である。
 UPSは半永久的に使用できる特殊な蓄電池を用いているので,導入後の保守費用は不要である。
 
UPSはバッテリーで電源供給を行います。そのためバッテリーの容量に限界があり,電源を供給できている間にコンピュータを正常終了させるようにします。
 

出典
 「出題の考え方(出題範囲より)」とは,「ITパスポート試験(レベル1)シラバス」(独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行)に記載されている文章です。
 手引きサンプル問題とは,「ITパスポート試験の手引き」(独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行)に収録されているサンプル問題です。解説は,オリジナルです。
 シラバスサンプル問題とは,「ITパスポート試験(レベル1)シラバス」(独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行)に収録されているサンプル問題です。解説は,オリジナルです。

 
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