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マネジメント系−サービスマネジメント−サービスマネジメント
Index
出題の考え方（出題範囲より）
サービスマネジメント
サービスサポート
ファシリティマネジメント
出題の考え方（出題範囲より）
・ ITサービスマネジメントの意義，目的，考え方を問う。 ・ ヘルプデスクなど関連項目に関する理解を問う。 ・ コンピュータやネットワークなどのシステム環境整備に関する基礎的な理解を問う
サービスマネジメント
問1（シラバスサンプル問題32）
システムの利用者に対するサービスレベルを評価するための項目として，適切なものはどれか。
ア システム開発にかかったコスト イ システム障害からの回復時間 ウ システムを構成するプログラム本数 エ ディスク入出力の回数
サービスレベルとは，情報システムの運用管理に関するサービスの水準です。選択肢の中では，障害からの回復が運用管理に該当します。
サービスサポート
問2（シラバスサンプル問題33）
システムの利用者からの，製品の使用方法，トラブル時の対処方法，苦情への対応などの様々な問合せを受け付ける窓口はどれか。
ア アクセスカウンタ イ ウェブマスタ ウ データセンタ エ ヘルプデスク
情報システムの利用者からの問合せに対する，一元化された窓口機能を，ヘルプデスクといいます。
問3（手引きサンプル問題10）
情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
ア 問合せの内容は操作方法に限定する。 イ 問合せの窓口は一本化すべきである。 ウ 問合せは一過性なので履歴は必要ない。 エ ユーザ側からの問合せを待ち，サービスデスクからの発信はしない。
コンピュータで障害が発生した，プログラムが異常終了した，といった情報システムの運用で生じた様々な問合せで，問合せ先がそれぞれ異なると，利用者にとって不便です。問合せ先（窓口）は一本化すべきです。
ファシリティマネジメント
問4（シラバスサンプル問題34）
無停電電源装置（UPS）の導入に関する記述として，適切なものはどれか。
ア UPSに最優先で接続すべき装置は，各PCが共有しているネットワークプリンタである。 イ UPSの容量には限界があるので，電源異常を検出した後，数分以内にシャットダウンを実施する対策が必要である。 ウ UPSは発電機能をもっているので，コンピュータだけでなく，照明やテレビなども接続すると効果的である。 エ UPSは半永久的に使用できる特殊な蓄電池を用いているので，導入後の保守費用は不要である。
UPSはバッテリーで電源供給を行います。そのためバッテリーの容量に限界があり，電源を供給できている間にコンピュータを正常終了させるようにします。
出典
・ 「出題の考え方（出題範囲より）」とは，「ITパスポート試験（レベル1）シラバス」（独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行）に記載されている文章です。 ・ 手引きサンプル問題とは，「ITパスポート試験の手引き」（独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行）に収録されているサンプル問題です。解説は，オリジナルです。 ・ シラバスサンプル問題とは，「ITパスポート試験（レベル1）シラバス」（独立行政法人情報処理推進機構 IT人材育成本部 情報処理技術者試験センター発行）に収録されているサンプル問題です。解説は，オリジナルです。
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